Wygoda jako towar premium: czy pasażerowie zapłacą za mniej stresu

Aditya Ghosh, założyciel Homage Ventures & Advisors, przekonywał podczas Skift Aviation Forum, że linie lotnicze mogą uczynić z wygody produkt premium. Warunek jest jeden: muszą ograniczyć uciążliwości przed lotem, w jego trakcie i po nim. Kluczowe pytanie brzmi, czy podróżni docenią te usprawnienia na tyle, by pokryć ich koszt, zwłaszcza na krótkich trasach.

Co składa się na wygodę w podróży

Ghosh wskazywał kilka obszarów, które według niego poprawiają doświadczenie krótkiego lotu: szybsze zwroty pieniędzy, sprawniejsze wchodzenie na pokład, niezawodne dostarczanie bagażu oraz lepsze połączenia naziemne, czyli dojazd na lotnisko i z lotniska. Chodzi o bezproblemowe podróże trwające od dwóch do czterech godzin. Linie mogłyby przy tym skupić się na tych utrudnieniach, które najbardziej dokuczają ich własnym klientom.

Drugim wątkiem była rezerwacja biletów. Ghosh zestawił powtarzalne procesy zakupowe w liniach lotniczych z aplikacjami handlowymi, które zapamiętują preferencje użytkownika i upraszczają ponowne zakupy. Według tego porównania podobne rozwiązania mogłyby ułatwić także transakcje związane z podróżą.

Rachunek ekonomiczny: za co klient zechce płacić

Ghosh odwołał się do realiów indyjskiego rynku, gdzie paliwo jest drogie, a bilety tanie. W takich warunkach usługi trzeba dostarczać po kosztach, które klienci są gotowi udźwignąć. Ta sama zasada ma dotyczyć inwestycji w wygodę: każde ulepszenie musi przejść test opłacalności.

Obserwatorzy rynku będą więc sprawdzać, jak podróżni zareagują na szybsze zwroty, prostszą rezerwację i płynniejsze przesiadki. Otwarte pozostaje też pytanie, jak szeroko premiowanie wygody może się rozszerzyć na inne rynki i rodzaje podróży.

Co to oznacza dla pasażera w Polsce

Wypowiedzi dotyczyły przede wszystkim rynku indyjskiego, więc nie wiadomo, czy podobny model przyjmie się w Europie. Polscy pasażerowie podlegają jednak innym zasadom niż klienci w Indiach: w UE obowiązują przepisy o prawach pasażerów lotniczych. Przy odwołanym locie przysługuje m.in. wybór między zwrotem kosztów biletu a przelotem zastępczym. Jeśli linie zaczną sprzedawać wygodę jako dodatek, warto odróżniać to, co stanowi płatną usługę, od tego, co i tak wynika z przepisów lub umowy przewozu.

W praktyce może to oznaczać kolejne opcje dopłat, na przykład za priorytetowe wejście na pokład czy szybszą obsługę zwrotów. Przed zakupem dobrze sprawdzić, co dokładnie jest w cenie i czy oferowana „wygoda” rzeczywiście rozwiązuje problemy, które zdarzają się nam najczęściej.

Ubezpieczenie jako zabezpieczenie na wypadek problemów

Nawet najsprawniejsza linia nie wyeliminuje wszystkich kłopotów, dlatego przy wyjazdach lotniczych warto przemyśleć ochronę ubezpieczeniową. Na co zwrócić uwagę:

• Bagaż – sprawdź, czy polisa obejmuje opóźnienie, zagubienie lub uszkodzenie bagażu i jakie obowiązują limity. Zgłoszenie szkody na lotnisku i dokument od przewoźnika zwykle ułatwiają dochodzenie roszczeń.
• Koszty leczenia i assistance – przy podróżach zagranicznych to podstawa, niezależnie od długości lotu.
• Rezygnacja z podróży – przydaje się, gdy wyjazd trzeba odwołać z powodów określonych w warunkach ubezpieczenia.
• Ogólne warunki ubezpieczenia – przed zakupem przeczytaj wyłączenia i definicje, bo to one decydują o wypłacie.

Dobrze dobrana polisa nie zastąpi sprawnej obsługi po stronie linii, ale może zmniejszyć finansowe skutki tych problemów, których wygoda w wersji premium nie wyeliminuje.

Źródło: Skift – „Building and Betting in One of the World’s Fastest-Growing Aviation Markets”